Chatbots helfen Unternehmen immer öfter beim Gespräch mit dem Kunden - auch Versicherungen setzen auf diese lernenden Systeme. Best Practice im Überblick
Die Mediennutzung verändert sich zunehmend, gerade bei der Zielgruppe der Jugendlichen und jungen Erwachsenen. So ist neben dem Konsumieren von Videos das Chatten für die Zielgruppe der 14- bis 29- Jährigen von großer Bedeutung.
Digital Facts – aktuelle AGOF-Studie
Für die Werbung ist diese Gruppe so wichtig, dass sie sich auf die Wellenlänge der zukünftigen Kunden begibt. Dabei gehören Chatbots inzwischen zum guten Ton – international und zunehmend auch in Deutschland.
Zahlreiche Angebote existieren, bei denen Chat für die Kommunikation, die Akquise und den Kundenservice eingesetzt wird. Der bekannteste deutsche Chatbot dürfte derzeit der von Opel sein.
Chad - der Probefahrt-Assistent bit.ly/OpelChatbotProbefahrt
Der Bot mit dem Namen Chad vereinbart Termine für Probefahrten und basiert auf einfachen Regeln. So werden nur Modell und Ort abgefragt. Ein Dialog oder natürlich-sprachliche Eingaben funktionieren nicht, es steht mehr die Kommunikation im Facebook-Messenger im Vordergrund.
Versicherungen ziehen nach
Die Versicherungsbranche hat seit längerer Zeit ein Auge auf die Bots geworfen. Schon seit Ende 2012 bietet die amerikanische Versicherungsgesellschaft Aetna die virtuelle Assistentin Ann an.
Virtueller Assistent Ann der Versicherungsgesellschaft Aetna
Ann kann als ein Vorläufer der heutigen Chatbots gesehen werden. So werden Fragen zur Website und zu Versicherungsprodukten beantwortet. Wenn man schon Versicherungsnehmer ist, kann Ann auch mitteilen, welche Bestandteile in der persönlichen Police enthalten und welche Leistungen abgedeckt sind.
Den ersten Chatbot einer Versicherung in Deutschland gab es mit dem ARAG Reiseassistenten nun pünktlich zur Osterreisezeit. Im Facebook-Messenger können sich Nutzer ab sofort mit den nötigen Informationen zur optimalen Absicherung auf Reisen versorgen – und wenn gewünscht auch gleich den passenden Versicherungsschutz online abschließen. "Mit diesem Test eines Beratungs-Chatbots betritt der ARAG-Konzern Neuland in der deutschen Versicherungsbranche und unterstreicht damit erneut seine Reaktionsschnelligkeit und Umsetzungsstärke rund um digitale Angebote für seine Kunden", sagte Klaus Heiermann, Generalbevollmächtigter der ARAG SE.
In Österreich legt die Wüstenrot vor, und zwar mit ihrem Markenbotschafter, dem "wüstenroten" Kamel. Der Bot unterstützt User beim Abschluss einer Kfz-Versicherung und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Er führt den potenziellen Kunden im Frage-Antwort-System durch den Kaufprozess.
"Wir werden in der zweiten Jahreshälfte eine Menge Chatbots bei Versicherungen sehen." MarKo Petersohn, Social-Media-Experte für die Assekuranz. "Ich weiß, dass gerade viele Unternehmen am Konzipieren und Bauen sind – ich bin mir sicher, dass die Branche bei dieser Entwicklung ganz vorn mit dabei ist." Seine Prognose: "Die ersten Bots haben zwar noch den Charme von betreutem Klicken, aber das wird sich relativ schnell legen und schon bald werden Bots ein Standardbaustein in der Kundenkommunikation werden."
In den Niederlanden beantwortet der virtuelle Assistent Nienke von der Versicherung Nationale Nederlanden seit sechs Jahren einfache Fragen der Kunden und leitet diese auf der Website zu der richtigen Rubrik.
Nienke Nationale Nederlanden www.nn.nl/Particulier/Klantenservice.htm
Mia von Co-operative Banking Group marketing.artificial-solutions.com/rs/177-TDV-970/images/cs-co-op-de.pdf
Chatbot Getinsured www.messenger.com/t/GetInsured
Häufig sind Chatbots anzutreffen, die mittels sehr einfacher Regeln den Nutzer durch einen Dialog führen. Das Ganze erinnert stark an ein Frage-Antwort-Spiel und hat wenig Ähnlichkeit mit einem echten natürlich-sprachlichen Dialog mit Kunden und Interessenten. Die Nutzung von Regeln ist essenziell, sind diese doch eine Basis für Programmiersprachen im Bereich der künstlichen Intelligenz: Aufgrund der Regeln kann die Software Ableitungen vornehmen und selbstständig neue Regeln kreieren.
Diesen Ansatz verfolgt der Dienst Oscar, der in bislang drei US-Bundesstaaten verfügbar ist. So ergibt ein Dialog mit Oscar Empfehlungen für die Krankenversicherung der Familie, abhängig von der Anzahl der Familienmitglieder, dem Verdienst und besonderen Erkrankungen.
Oscar www.hioscar.com
Die Dialoge bei Chatbots gleichen sich momentan noch sehr und der Nutzer merkt noch wenig von einer besonderen Intelligenz im Hintergrund. Jedoch können genau diese Applikationen schon heute die Anliegen, die Dialoge der potenziellen Kunden sammeln, diese auswerten und dann für die Weiterentwicklung nutzen.
Es ist eine Frage der Zeit, bis Unternehmen Chatbots für Aufgaben im Rahmen von Standardkommunikation einsetzen werden. Viele Kundenanfragen können dadurch automatisiert beantwortet werden. Durch die Inhalte der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verbessern diese Chatbots permanent ihr Antwortverhalten.
In welchem Umfang Chatbots eingesetzt werden, ist weniger eine Frage der Technik. Es wird vielmehr davon abhängen, welche Fragen der reale Kundenberater (noch) besser beantworten kann.
Chatbots, davon sind wir überzeugt, werden immer mehr an Bedeutung gewinnen, da sie Dialoge automatisiert abbilden können.
Übrigens sind in dem Kontext zwei Plattformen zu empfehlen, auf denen viele interessante Chatbots gelistet und klassifiziert sind: botlist botlist.co und Chatbots.org
https://www.chatbots.org
Botlist botlist.co/bots/filter=
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